Po krátkom úvode, v ktorom ste u zákazníka vytvorili záujem o rozhovor, pokračujte zistením jeho potrieb a požiadaviek. Najčastejšou chybou je začať hneď zákazníkovi niečo ponúkať. Je to ako strieľať bez toho, aby ste namierili. Zákazníka nezaujíma, čo všetko máte v ponuke. Zaujíma ho iba to, čo máte v ponuke z toho, čo on potrebuje. Tak to najprv zistite. 

Potreby zisťujete kladením otázok. Ak má zákazník presnú predstavu a vie, čo chce, stačí len upresniť bližšie parametre (napríklad počet kusov). Ak zákazník nemá predstavu, čo by mal kúpiť, budete mu musieť niečo odporučiť. V tomto prípade musíte toho zistiť ďaleko viac. Pýtajte sa hlavne:

Z toho budete vedieť odporučiť zákazníkovi ten správny produkt alebo službu. Inak riskujete, že mu poradíte zle a zákazník potom bude (právom) nespokojný, prípadne príde reklamovať. Súčasťou práce obchodníka je aj poradenstvo. Preto sa mu snažte poradiť najlepšie, ako viete. To je vaša priadaná hodnota pre zákazníka.

Ponuka a prezentácia

Keď ste zistili, čo je pre zákazníka to pravé, teraz muto musíte ponúknuť a odprezentovať. To znamená:povedať mu, čo mu odporúčate kúpiť (= ponuka) a niečo mu o tom povedať a/ alebo ukázať mu to (= prezentácia). Cieľom prezentácie nie je zákazníkovi povedať všetko, čo viete. Cieľom prezentácie je vysvetliť mu to tak, aby sa vedel správne rozhodnúť, či to chce alebo nie.

Aké informácie by mala obsahovať prezentácia? Hlavne také, ktoré sú zaujímavé z pohľadu zákazníka. Hlavne aký výsledok mu to prinesie. Nezabudnite spomenúť, aké prednosti má ponúkaný produkt alebo služba oproti iným, napríklad tým konkurenčným. Je veľmi pravdepodobné, že zákazník bude chcieť vašu ponuku porovnať s inými, tak mu to uľahčite. Ak mu počas prezentácie vysvetlíte, v čom je váš produkt lepší, možno už nebude chcieť ďalej zisťovať.

Ak je to možné, všetko o čom hovoríte, zákazníkovi aj ukážte. Inak riskujete, že si to nebude vedieť predstaviť a nepochopí to. Nebojte sa upozorniť aj na nedostatky produktu. Je lepšie, keď to vie vopred, ako keď to zistí až potom. Zákazník väčšinou neočakáva dokonalý produkt a ocení, že ste k nemu úprimní. Na záver prezentácie zistite, či sa zákazník chce ešte niečo k tomu opýtať.

Uzatvorenie obchodu

Po prezentácii a zodpovedaní zákazníkových otázok prichádza na rad uzatvorenie obchodu. Obchodníci často robia chybu v tom, že iniciatívu prenechávajú na zákazníka. Nerobte to. Keď zákazník nemá ďalšie otázky, rovno sa ho opýtajte: „Môžem vám to nablokovať?" alebo „Vypíšem obejdnávku?"

Nebojte sa toho.V skutočnosti zákazník od vás očakáva, že ho posuniete k rozhodnutiu. Ak ste dobre zistili potreby, doporučili správny produkt a dostatočne ho doprezentovali, nemalo by vám už nič stáť v ceste k uzatvoreniu obchodu. Ak napriek tomu zákazník stále váha s kúpou alebo odmieta, dôvodom je námietka. O námietkach bude nasledujúci článok.

Martin Mišík
expert na osobný predaj

www.akopredavat.sk